MBA营销课堂:什么是全渠道零售？探索后疫情时代零售业的全渠道策略
介绍 智能移动设备和社交网络等新技术为零售商创造了新的解决方案和机会。在线渠道是一种高效且有效的商业模式，常用于零售业，通过数字平台吸引客户。
包括 XYZ 公司在内的全球零售商已经开始制定和实施与客户和消费者互动的全渠道战略。
该博客旨在讨论通过数字营销扰乱零售业务的发展。此外，本博客基于 XYZ 案例研究 讨论了全渠道营销环境的关键驱动因素、挑战和策略。

什么是全渠道营销？ 
全渠道营销是所有数字购物平台的组合，可提供持续的客户体验（Groeger & Buttle，2016）。全渠道客户在在线、移动设备和实体店之间自由转移。
然而，消费者喜欢的一些购物渠道，包括但不限于：实体店参观、电子商务、电子阅读评论和展示店内不同产品的电子博客（Groeger & Buttle，2016）。

与全渠道营销策略相关的关键驱动因素的简要总结
在 XYZ 公司，客户更喜欢 点击 （数字化）而不是 实体 零售。 Bendoly 等人支持这种关于 点击的断言。（2005 年）。根据 Simone & Sabbadin（2017 年）的说法，全渠道存在一些关键驱动因素和挑战（见图 1.1）。
技术发展、数字化颠覆 以及促进客户体验的互联网渠道整合增强了全渠道（Simone & Sabbadin，2017 年）  。
物联网 (IoT) 和移动的力量 产生了中介，通过电子商务的结合产生了创新的共享经济。该平台增加 了透明度、灵活性、信息共享、客户需求和可访问性 ，从而提高了客户忠诚度（Bendoly 等，2005）。 

与全渠道零售营销相关的主要挑战 
全渠道营销是最好的数字营销方法。但是，这种方法存在一些挑战。Santoro (2018) 认为， 渠道变革和整合 可能会带来机遇和威胁，从而增强或摧毁零售业。
有证据表明，零售业面临着采用 以一刀切的消费者为中心的商业模式的挑战， 其中包括实体店（Simone & Sabbadin，2017 年）。
(Strang, 2013 & Santoro et al., 2018)等学者指出，全渠道环境的有效管理存在五个主要问题，包括：数据整合、策略协调、渠道评估、资源配置和消费者行为模式。
根据 Bendoly 等人的说法。(2005) 大多数全渠道支持者认为，管理和实施运营和供应链很复杂，因为他们需要投资 先进的技术基础设施。 全渠道零售可能面临一些与实施 金融技术创新相关的挑战 ，如果管理不善，可能会导致网络犯罪和欺诈（Simone & Sabbadin，2017）。

从全渠道零售营销中吸取的建议和经验教训。
(Parise et al., 2016 and Lazaris & Vrechopoulos, 2014) 等学者认为，店内技术可以用作虚拟代理，采用现场专家的形式，通过视频会议与客户联系，通过智能手机应用程序或增强现实技术与客户互动。
全渠道营销的支持者，例如（Juaneda-Ayensa et al., 2016: Lazaris & Vrechopoulos, 2014 and Parise et al., 2016）假设，为了让零售商通过与客户的互动来管理其实体店中的技术，店内技术应该实用、愉快和有趣，从而改善顾客的整体购物体验。
Shollo & Galliers (2016) 和Stone & Woodcock, (2014) 认为，零售业应采用商业智能系统，将未处理的大数据转换为有价值的商业信息。客户关系管理 (CRM) 被定义为提高客户满意度和忠诚度的行动过程 (Demko-Rihter & Ter Halle, 2015)。
根据 Hasan (2018) 的说法，CRM 是实现综合全渠道愿景的关键组成部分。Parise et al., (2016) 指出零售商应该打破孤岛以增强全渠道供应链生态系统。                                                                                                           
结论
最后，要让全渠道零售营销在 COVID-19 时代取得成功，包括 XYZ 在内的零售行业的高级管理人员应采取以下措施： 个性化服务；店内体验；技术 – 人工智能 (AI)、增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR)、员工再培训、客户洞察力和数字化聊天机器人。
因此，在这种情况下，XYZ 公司通过采用包含全渠道零售营销策略的商业模式，成功地在 COVID-19 时代吸引了客户。